Una señal clara de que la economía está deprimida es que las historias acerca de batallas de cobranzas se incrementan. Para los dueños de negocios, especialmente de aquellas empresas cuya base de clientes es más bien pequeña, un par de pagos que transformen el esquema habitual a 30 días en uno más lento a 45 días puede significar la diferencia entre pagar la nómina y tener que hacer frente a una oficina llena de empleados enojados.
En estos días ninguna compañía puede considerarse inmune al síndrome del pago atrasado. Con los ingresos disminuidos y las reservas afectadas, no todos los negocios disponen del colchón de efectivo necesario para sobrevivir a la desaparición de un cliente. Cuando las llamadas telefónicas no obtienen respuesta y los cheques rebotan por falta de fondos, es fácil y comprensible enojarse.
Ante esta situación, es tentador comportarse de una manera inflexible frente a los argumentos o excusas de los clientes morosos. Por ejemplo: “¿estás atrasado en tu contabilidad porque tu mamá está en el hospital? ¡Págame! ¿Un incendio en el edificio donde está tu oficina destruyó todos tus archivos? ¡Págame!”.
Tampoco tienes que llegar al extremo de contratar a un par de muchachos fuertes e intimidantes para cobrar el dinero que te deben. Y no siempre hace falta recurrir a la ayuda de un despacho jurídico. Los expertos coinciden en que, cuando se manejan adecuadamente, las estrategias de facturación y cobranza pueden convertirse una pieza clave para fortalecer las relaciones con los clientes en lugar de destruirlas o complicarlas.
En los últimos meses seguramente te has enfrentado -o en lo que resta del año vivirás- algunas de las siguientes situaciones en donde la constante es: clientes que por alguna razón -válida o no- se han retrasado en sus pagos. Lo importante es saber cómo resolver cada una de estas pruebas. Vale la pena, pues de ello depende el futuro de tu negocio.
Problema 1. La factura tiene 25 días de retraso y ahora tu cliente pide una restructuración de su esquema de pagos.
Los especialistas en temas de cobranza aconsejan que, si puedes evitarlo, no te conviertas en el banco de tu cliente. Una mejor solución es presentar opciones alternativas, por ejemplo, pago con tarjeta de crédito (personal o empresarial).
“Si tienes una orden de pago de $5,000 ó $10,000 y el deudor no quiere cubrir el monto con su tarjeta de crédito, estás en problemas”, dice Steve Wideman, vicepresidente ejecutivo del servicio de cobranza de Credit Control LLC. “Esto es señal de que definitivamente no podrás cobrar, ya que si esta persona no está dispuesta a cargarlo a su propia tarjeta, entonces es un hecho que no tiene la certeza de que tendrá dinero para pagar”.
Si aceptas una restructuración a plazos, comienza por preguntarle a tu cliente qué causó el retraso y escucha con cuidado la respuesta. “Ésta te dará pistas acerca de su situación y la forma en que finalmente te afecta”, opina Steve Harms -coautor del libro Manual de crédito y cobranzas para idiotas-, quien agrega: “Si en verdad el deudor enfrenta problemas serios, probablemente sí puedes establecer un esquema a plazos y fijar el primer pago para hoy mismo”. Insistir en “hoy” es la clave, afirma el experto, “es una prueba contundente para saber si el cliente miente”.
Problema número 2. El cliente se disculpa argumentando que asuntos personales le impidieron mantenerse al corriente.
Todos tenemos que lidiar con problemas serios que pueden distraer nuestra atención de la forma en que marcha la empresa. Ante esta situación, ten cuidado con el uso de la frase “negocios son negocios”, aconseja Harms. Las relaciones con los clientes generalmente se basan en un cierto sentido de conexión personal y es importante reconocerlo, pero sin dejar que la relación supere la necesidad de recibir tu pago.
El especialista también asegura que “hay que encontrar la manera de darle prioridad al pago, incluso cuando el cliente tenga problemas personales”. Para ello, sugiere elaborar una solicitud de pago que refleje tu preocupación, pero que al mismo tiempo le recomiende al cliente no agravar sus asuntos la manera de darle prioridad al pago, incluso cuando el cliente tenga problemas personales”.
Para ello, sugiere elaborar una solicitud de pago que refleje tu preocupación, pero que al mismo tiempo le recomiende al cliente no agravar sus asuntos personales creando problemas de crédito y de negocios.
Alan Hauff, director del Centro St. Louis de Desarrollo de Tecnología y Pequeñas Empresas de la Universidad de Missouri, sugiere a los dueños de pequeños negocios que no traten de impresionar a sus clientes al decirles que un retraso de 30 días en la fecha de pago no les causará ningún problema. “Aprende a darle la vuelta a la conversación -sobre todo, cuando te dan toda clase de excusas- y encamínala hacia el asunto principal, que es convencerlo de que a ambos les conviene mantener la relación”.
Problema número 3. El cliente es un amigo que trata de utilizar su relación personal contigo para ampliar el plazo de pago.
Harms dice que puede rebatir este pretexto a un amigo en cierta forma diciéndole: “Porque somos amigos, déjame decirte que tu principal preocupación debería ser el cumplimiento de tus pagos en tiempo y forma. Tú no quieres darte a conocer por este asunto. Tú no quieres tener una mancha en tu expediente de crédito. Tú no quieres que tengamos un conflicto en caso de que necesites un pedido urgente y entonces te diga que no puedo enviártelo a menos que a primera hora de la mañana reciba el cheque de lo que me debes”. Tienes que ser asertivo. “Y si la amistad se deteriora un poco, pues ni modo: tienes una obligación con tu compañía”, añade.
Problema número 4. El cliente no contesta tus llamadas, no se reporta a los mensajes de voz ni responde a tus correos electrónicos.
Ante esta situación, la lista de acciones inmediatas debe incluir lo siguiente.
• Revisa tus archivos para ver si en el pasado has tenido problemas de pago con ese cliente.
• Investiga en Internet si la página de su compañía sigue activa y verifica si está actualizada.
• Confirma que el negocio todavía existe, que físicamente sigue ahí, que opera y que es viable.
• Envía una carta certificada para confirmar si el cliente sigue recibiendo correspondencia.
• Pregunta si otros proveedores de esta persona también enfrentan demoras en los pagos.
• Examina el expediente de crédito de tu cliente en busca de datos adicionales que permitan ponerte en contacto con él: teléfono celular o el de su casa; domicilio o correo electrónico personal; incluso, información de Facebook o Twitter.
Problema número 5. El primer cheque “fue enviado”, pero nunca llegó. Y lo mismo sucedió con el cheque con el cual repuso el primero.
No permitas que te vuelva a “enviar” otro cheque. Dile al cliente que mandarás a una persona de confianza a su oficina hoy por la tarde para recoger el dinero e insiste en que los pagos se hagan mediante cheque certificado.
“Francamente a estas alturas pienso que se trata de un mentiroso. Y una vez que alguien ha perdido la credibilidad para ti, tienes que ponerle un alto”, opina Harms. Aún así, sugiere que mantengas tu temperamento bajo control: “No dejes que el deudor saque a relucir tu peor parte. Si te gana la ira y le cuelgas el teléfono, estás perdido”.
Wideman coincide en que aunque no resulta productivo perder el control, en este punto tienes que llamar a tu cliente y hacerle ver que falló en el cumplimiento de sus compromisos. No importa si ello echa por tierra el lazo entre ambos. “Si no te pagan, no son buenos clientes”, sentencia.
Problema número 6. Cheques sin fondos.
Tú ya sabes que un cheque que rebota o se expide contra una cuenta que fue dada de baja puede alterar tus propios compromisos de pago. Lo que tal vez ignores es que si depositas un cheque fraudulento de un cliente, tu banco tiene derecho a cancelar tu cuenta y congelar tus fondos. Si recibes un pago en una forma de la cual sospechas, protege tu empresa y pide asesoría a tu banco acerca de la manera de manejarlo antes de tomar la decisión de depositarlo.
Ante esta situación, Wideman sugiere hacer “llamadas de facturación” a los clientes nuevos antes de la fecha del primer pago. ¿El pretexto? Asegurarte de que la factura esté clara y que no hay problemas con el producto o la entrega. De este modo, dejarás sentado que has cumplido con tu parte del trato y que por lo tanto esperas tu pago a tiempo.
Entrena a tus clientes para que paguen en la fecha establecida. Para lograr este objetivo, no te dejes llevar por la timidez a la hora de hacer la llamada para verificar que todo esté en orden. “Tú proporcionaste el servicio. Tú necesitas cerrar la venta. Y la venta se cierra cuando el dinero se hace efectivo en tu cuenta”, concluye Harms.
Por Randy B. Hecht
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