Aumenta tus ventas aumentando la fidelidad de tus clientes
En la industria del retail, parece como si constantemente nos enfrentamos al problema de tratar de encontrar nuevos clientes.
Muchos de nosotros estamos obsesionados con asegurarnos de que nuestra
publicidad, estantes y precios funcionen para atraer nuevos clientes. Este enfoque en buscar nuevos clientes
es ciertamente prudente y necesario, pero al mismo tiempo, puede
terminar perjudicándonos. Por lo tanto, nuestro foco debería estar en el
20 por ciento de nuestros clientes, aquellos que actualmente son nuestros mejores clientes.
En el retail, la idea de enfocarse en los mejores clientes actuales
debe ser vista como una oportunidad en curso. Para entender mejor la
racionalidad tras esta teoría y enfrentar el desafío de fomentar lealtad
en los clientes, necesitamos dividir a los compradores en cinco tipos principales.
- Clientes leales: Representan no más del 20 por ciento de nuestra base de clientes, pero significan más del 50 por ciento de nuestras ventas.
- Clientes de descuento: Compran en nuestras tiendas con frecuencia pero toman sus decisiones basándose en nuestras rebajas.
- Clientes impulsivos: La compra de un ítem en particular no está al principio de su lista de cosas por hacer, pero entraran a la tienda por capricho y compraran lo que les parezca bueno en ese momento.
- Clientes basados en necesidades: Tienen la intención específica de comprar un tipo particular de producto.
- Clientes errantes: No tienen una necesidad o deseo específico en mente cuando vienen a nuestra tienda. Al contrario, lo que buscan es el sentido de experiencia y comunidad.
Si somos serios acerca de hacer crecer nuestro negocio, necesitamos enfocar nuestros esfuerzos en los clientes leales para aprovechar las ventas por impulso. Los otros tres tipos de clientes
representan un segmento de nuestro negocio, pero también pueden causar
que desviemos equivocadamente nuestros recursos si ponemos demasiado
énfasis en ellos.
A continuación se describen los 5 tipos de clientes con más detalle:
Clientes fieles
Naturalmente, necesitamos comunicarnos con estos clientes de forma regular por teléfono, correo y email.
Estas personas son las que pueden y deben influir en nuestras
decisiones de compra y comercialización. Nada hará sentirse mejor a un
cliente leal que pedirle su retroalimentación y mostrarle cuanto la
valoras. Nunca puedes hacer suficiente por ellos. Muchas veces, mientras
más hagas por ellos, más te recomendaran a otros.
Clientes de descuento
Esta categoría ayuda a asegurar que tu inventario está cambiando, y
como resultado es un contribuyente clave para el flujo de caja. Este
mismo grupo, sin embargo, puede terminar costándote dinero porque están
más inclinados a devolver un producto.
Clientes impulsivos
Claramente, este es el segmento de nuestra clientela que a todos nos
gusta servir. No hay nada más emocionante que ayudar a un comprador
impulsivo y que responda favorablemente a nuestras recomendaciones.
Queremos apuntar nuestros displays a este grupo, ya que nos
proporcionara un aumento significativo de nuestro conocimiento acerca de
nuestros clientes.
Clientes basados en necesidades
Las personas en esta categoría son impulsadas por una necesidad
específica. Cuando entran en la tienda, buscaran resolver esa necesidad
rápidamente. Si no es así, se irán de inmediato. Ellas compran por una
variedad de razones como una ocasión especial, una necesidad específica o
un precio absoluto. Por muy difícil que sea satisfacer a estas
personas, también pueden convertirse en clientes fieles si son bien
tratados. Puede que los vendedores no disfruten mucho sirviéndoles, pero
al final, a menudo representan tu mayor fuente de crecimiento a largo
plazo.
Es importante recordar que los clientes basados en la necesidad pueden ser fácilmente perdidos frente a las ventas por Internet o un retailer
distinto. Para superar esta amenaza, la interacción personal positiva
es necesaria, por lo general de uno de tus mejores vendedores. Si son
tratados con un nivel de servicio no disponible en la Web o en otra
tienda de retail, hay una gran posibilidad de transformarlos en clientes fieles o fidelizarlos. Por esta razón, los clientes basados en necesidades ofrecen gran interés de largo plazo, superando incluso al segmento impulsivo.
Clientes errantes
Para muchas tiendas, este es el mayor segmento en términos de
tráfico, mientras al mismo tiempo, representan el menor porcentaje de
ventas. No hay mucho que puedas hacer acerca de este grupo porque el
número de clientes errantes que tienes es resultado de la ubicación de tu tienda que de otra cosa.
Ten en mente, sin embargo, que aunque no representen un gran
porcentaje de tus ventas inmediatas, tienen voz en tu comunidad. Muchos clientes
de este tipo compran más por la interacción y la experiencia que esto
les proporcional. Para ellos comprar no es distinto a lo que es para
otra persona el ir al gimnasio de manera regular. Dado que solo buscan
interacción, también es muy probable que comuniquen a otros la
experiencia que tuvieron en la tienda. Por lo tanto, aunque los clientes errantes no pueden ser ignorados, el tiempo pasado con ellos debe ser minimizado.
Las ventas a los detalles son un arte respaldado por la ciencia. La
ciencia es la información que tenemos de las finanzas para investigar
datos. El arte es como operamos, nuestro merchandising, nuestra gente y
en última instancia nuestros clientes. Para todos nosotros, la presión
competitiva nunca ha sido mayor y solo se va a hacer cada vez más
difícil. Para tener éxito, se requiere paciencia y entendimiento para
conocer a nuestros clientes y los patrones de comportamiento que conducen a la toma de decisiones.
Usando esta comprensión para ayudar a transformar a los clientes de descuento, impulsivos, basados en necesidades e incluso a los clientes errantes en clientes fieles ayudara a hacer crecer nuestro negocio. Al mismo tiempo, asegurar que nuestros clientes fieles viven una experiencia positiva cada vez que entran en nuestra tienda solo servirá para aumentar nuestros beneficios.
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